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चैटबॉट सरल कार्यों के लिए बहुत अच्छे हैं, लेकिन जब ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव की बात आती है तो उपभोक्ता इससे अधिक की उम्मीद करते हैं
एक हाइब्रिड मॉडल, जहां एआई चैटबॉट नियमित प्रश्नों को संभालते हैं और अधिक जटिल मामलों के लिए मानव एजेंट कदम उठाते हैं, सबसे पसंदीदा दृष्टिकोण था। (प्रतीकात्मक छवि)
एआई-संचालित ग्राहक अनुभव समाधान, कैप्चर सीएक्स द्वारा हाल ही में किए गए एक सर्वेक्षण ने ऑनलाइन खरीदारी करते समय उपभोक्ताओं की सबसे बड़ी समस्या पर प्रकाश डाला है। लिंक्डइन पर प्रकाशित परिणाम बताते हैं कि खरीदारों के लिए सबसे उल्लेखनीय निराशा अप्रभावी चैटबॉट सहायता है, 43% उत्तरदाताओं ने इसे अपनी प्राथमिक शिकायत के रूप में उद्धृत किया है।
जैसे-जैसे ऑनलाइन शॉपिंग का विकास जारी है, व्यवसायों को इस बढ़ती चिंता को दूर करने के लिए एआई और मानव एजेंटों दोनों की शक्तियों को मिलाकर ग्राहक सेवा के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना चाहिए।
सर्वेक्षण की मुख्य बातें
वैयक्तिकरण में एआई चैटबॉट कम पड़ रहे हैं
सर्वेक्षण में 100 से अधिक प्रतिक्रियाओं के साथ, ऑनलाइन शॉपर्स की एक विविध श्रृंखला का सर्वेक्षण किया गया, जिसमें पता चला कि तेजी से प्रतिक्रिया देने और लागत कम करने के लिए ब्रांडों द्वारा एआई-संचालित चैटबॉट का तेजी से उपयोग किया जा रहा है, लेकिन वे प्रमुख क्षेत्रों में कम पड़ रहे हैं। विशेष रूप से, खरीदार रिपोर्ट करते हैं कि चैटबॉट अक्सर सहानुभूतिपूर्ण, वैयक्तिकृत समर्थन प्रदान करने के लिए संघर्ष करते हैं जिसकी उन्हें अपेक्षा होती है। कई चैटबॉट जटिल प्रश्नों या विशिष्ट उद्योग-संबंधित प्रश्नों को समझने में असमर्थ होते हैं, जिससे बुनियादी पूछताछ से अधिक का सामना करने पर वे अप्रभावी हो जाते हैं।
एआई और मानव सहयोग की भूमिका
कैप्चर सीएक्स के सह-संस्थापक विकास गर्ग ने कहा, “चैटबॉट सरल कार्यों के लिए बहुत अच्छे हैं, लेकिन जब ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव की बात आती है तो उपभोक्ता इससे अधिक की उम्मीद करते हैं।”
“हमारे सर्वेक्षण के परिणाम स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि खरीदार निराश हो जाते हैं जब बॉट अधिक सूक्ष्म बातचीत को संभाल नहीं पाते हैं या उन्हें आवश्यक संदर्भ प्रदान नहीं कर पाते हैं। साथ ही, वे एआई को अपनाने के लिए उत्सुक हैं जो एक सहज अनुभव प्रदान करने के लिए मानव एजेंटों के साथ काम करता है।”
अतिरिक्त ऑनलाइन शॉपिंग निराशाएँ: डिलीवरी और भुगतान संबंधी समस्याएँ
अप्रभावी चैटबॉट्स के अलावा, सर्वेक्षण में अन्य निराशाओं पर भी प्रकाश डाला गया जो ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव को प्रभावित करती हैं। 28% उत्तरदाताओं द्वारा डिलीवरी शेड्यूलिंग को एक प्रमुख मुद्दा बताया गया, उपभोक्ताओं ने लंबी डिलीवरी विंडो या देरी पर असंतोष व्यक्त किया।
भुगतान के मुद्दों के कारण भी 20% उत्तरदाताओं को निराशा हुई, जबकि 9% ने प्राथमिक चिंता के रूप में ऑर्डर ट्रैकिंग में कठिनाइयों को बताया।
हाइब्रिड मॉडल: बेहतर ग्राहक अनुभव का मार्ग
हालाँकि, निष्कर्ष उन व्यवसायों के लिए एक स्पष्ट रास्ता भी सुझाते हैं जो अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाना चाहते हैं। सर्वेक्षण से पता चला कि खरीदार ग्राहक सेवा में एआई के उपयोग के खिलाफ नहीं हैं, लेकिन वे इसे मानव समर्थन के साथ जोड़ना चाहते हैं। एक हाइब्रिड मॉडल, जहां एआई चैटबॉट नियमित प्रश्नों को संभालते हैं और अधिक जटिल मामलों के लिए मानव एजेंट कदम उठाते हैं, सबसे पसंदीदा दृष्टिकोण था।
कॉन्टेक्स्ट-अवेयर एआई के साथ चैटबॉट्स को आगे बढ़ाना
हालाँकि, सर्वेक्षण में इस बात पर भी प्रकाश डाला गया कि 43% उत्तरदाताओं ने चैटबॉट सहायता को अप्रभावी पाया, ऐसे बॉट्स की आवश्यकता पर बल दिया जो जटिल प्रश्नों को समझ सकें, भावनाओं की पहचान कर सकें और मानव एजेंटों तक मुद्दों को सहजता से पहुंचा सकें। यह हाइब्रिड सिस्टम व्यवसायों को एआई द्वारा प्रदान की जाने वाली गति और दक्षता दोनों प्रदान करने की अनुमति देता है, साथ ही सहानुभूतिपूर्ण, वैयक्तिकृत सेवा भी प्रदान करता है जो केवल एक इंसान ही प्रदान कर सकता है।
गर्ग ने कहा कि जेनरेटिव एआई में प्रगति के साथ, बॉट अब जटिल भावनाओं और इरादों को समझने में सक्षम हैं, और जब भी आवश्यक हो, आसानी से मानव एजेंटों को सौंप सकते हैं।
गर्ग ने कहा, ब्रांडों को सरल चैटबॉट्स पर पारंपरिक निर्भरता से आगे बढ़ना चाहिए और एआई सिस्टम में निवेश करना चाहिए जो संदर्भ-जागरूक, भावनात्मक रूप से बुद्धिमान हो और उचित होने पर मुद्दों को मानव एजेंटों तक पहुंचाने के लिए डिज़ाइन किया गया हो, जिससे ग्राहकों के लिए एक सहज और कुशल अनुभव सुनिश्चित हो सके।
अगले चरण: उन्नत एआई समाधानों में निवेश
अगले चरणों के भाग के रूप में, कैप्चर सीएक्स ने सिफारिश की कि संगठन ऑटो-गुणवत्ता आश्वासन प्रक्रियाओं के माध्यम से अपने चैटबॉट प्रदर्शन की बारीकी से निगरानी करना शुरू करें। इससे कंपनियों को अपने बॉट की प्रभावशीलता को ट्रैक करने और यह सुनिश्चित करने की अनुमति मिलेगी कि वे ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं। इसके अतिरिक्त, उन्नत प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी), भावना विश्लेषण और उद्योग-विशिष्ट ज्ञान का उपयोग करने वाले एजेंट एआई चैटबॉट में निवेश करना अधिक सहज और सहानुभूतिपूर्ण ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण होगा।
