केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने ओला को एक उपभोक्ता-अनुकूल तंत्र लागू करने का निर्देश दिया है, जिससे ग्राहक अपनी पसंदीदा रिफंड विधि चुन सकें। उपभोक्ता मामले, खाद्य और सार्वजनिक वितरण मंत्रालय के अनुसार, उपभोक्ताओं के पास अब सीधे अपने बैंक खातों में या कूपन के माध्यम से रिफंड प्राप्त करने का विकल्प होगा, जो ओला की पिछली नीति से एक महत्वपूर्ण बदलाव है।
उपभोक्ता अधिकारों और सेवा पारदर्शिता को बढ़ाने के उद्देश्य से यह निर्देश सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे द्वारा जारी किया गया था। सीसीपीए का हस्तक्षेप उन टिप्पणियों के बाद आया है कि ओला की “बिना सवाल पूछे” रिफंड नीति उपभोक्ताओं को स्पष्ट विकल्प प्रदान किए बिना केवल भविष्य की सवारी के लिए कूपन कोड की पेशकश कर रही थी।
इस प्रथा को संभावित रूप से उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करने वाला पाया गया, क्योंकि यह उपभोक्ताओं को सीधे मौद्रिक वापसी की पेशकश के बजाय अतिरिक्त सवारी बुक करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है।
प्राधिकरण ने इस बात पर जोर दिया कि एक निष्पक्ष रिफंड नीति को उपभोक्ताओं को फिर से सेवाओं का उपयोग करने के लिए अनावश्यक रूप से प्रेरित नहीं करना चाहिए, बल्कि उन्हें एक विकल्प के साथ सशक्त बनाना चाहिए।
इसके अतिरिक्त, CCPA ने ऑटो सवारी के लिए चालान के संबंध में ओला की नीति पर भी आपत्ति जताई। यह पाया गया कि जब ग्राहकों ने चालान तक पहुंचने का प्रयास किया तो ऐप ने एक संदेश प्रदर्शित किया, जिसमें कहा गया था, “ओला की ऑटो सेवा नियम और शर्तों में बदलाव के कारण ऑटो सवारी के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा।”
सीसीपीए ने इस प्रथा को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत एक “अनुचित व्यापार अभ्यास” माना, जो प्रदान की गई सेवाओं के लिए बिल, रसीद या कैश मेमो जारी करना अनिवार्य करता है।
सीसीपीए के नियामक हस्तक्षेप के बाद, ओला ने पारदर्शिता और उपभोक्ता विश्वास को बढ़ाने के उद्देश्य से अपने प्लेटफॉर्म में कई उपभोक्ता-केंद्रित बदलाव पेश किए हैं।
एक महत्वपूर्ण बदलाव शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी विवरण का प्रदर्शन है। शिकायत और नोडल अधिकारियों के नाम, फोन नंबर और ईमेल पते अब ओला की वेबसाइट के सहायता अनुभाग में प्रमुखता से सूचीबद्ध हैं।
इसके अतिरिक्त, ओला की नीति के अनुसार, सवारी रद्द करने का अनुमत समय अब बुकिंग के समय प्रदर्शित होता है, जिसमें रद्दीकरण शुल्क का स्पष्ट उल्लेख होता है।
ओला ने भ्रम से बचने के लिए ड्राइवरों के लिए पिकअप और ड्रॉप-ऑफ दोनों स्थानों को दिखाने वाली एक नई स्वीकृति स्क्रीन भी जोड़ी है। उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, उपभोक्ताओं को सवारी रद्द करने के अतिरिक्त कारण प्रदान किए गए हैं।
इसके अलावा, आधार किराया, प्रति किलोमीटर किराया और प्री-वेट शुल्क जैसे विवरण अब सार्वजनिक रूप से प्रदर्शित किए जाते हैं, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि उपभोक्ताओं को सवारी बुक करने से पहले महत्वपूर्ण किराया जानकारी तक पहुंच हो।
ड्राइवर अनुभव को बेहतर बनाने के प्रयास में, ओला ने ड्राइवरों को डिजिटल भुगतान स्वीकार करने और आवश्यकतानुसार एयर कंडीशनिंग चालू करने के लिए प्रोत्साहित करते हुए संचार जारी किया है। कंपनी ने समय पर भुगतान सुनिश्चित करने के लिए ड्राइवरों के लिए भुगतान चक्र को भी समायोजित किया है।
सीसीपीए का यह निर्देश राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पर बड़ी संख्या में शिकायतें दर्ज होने के बीच आया है। 1 जनवरी, 2024 से 9 अक्टूबर, 2024 तक, ओला के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गईं, जिनमें बुकिंग के समय शुरू में प्रदर्शित की तुलना में अधिक किराया वसूलना, ग्राहकों को राशि वापस न करना, ड्राइवरों द्वारा अतिरिक्त नकदी का अनुरोध करना जैसे मुद्दे शामिल थे। भुगतान, और ग़लत ड्रॉप-ऑफ़ या पिकअप स्थान।
