मुंबई: भारतीय प्रबंधन संस्थान अहमदाबाद (आईआईएमए) ने आज एक सर्वेक्षण रिपोर्ट लॉन्च की जिसका शीर्षक है 'डिजिटल रिटेल चैनल्स एंड कंज्यूमर्स: द इंडियन पर्सपेक्टिव, प्रोफेसर पंकज सेतिया, आईआईएमए चेयर प्रोफेसर, सूचना प्रणाली और रणनीति के प्रोफेसर और सेंटर फॉर डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन (सीडीटी) के अध्यक्ष, प्रोफेसर स्वानंद देवधर, एसोसिएट प्रोफेसर (सूचना प्रणाली), आईआईएमए द्वारा लिखित हैं। और उज्ज्वल दाधीच, अनुसंधान प्रबंधक, सीडीटी।
डिजिटल रिटेल के परिवर्तनकारी प्रभाव पर प्रकाश डालते हुए, यह रिपोर्ट पूरे भारत में इसके व्यापक रूप से अपनाने के बारे में महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रदान करती है, जिससे शहरों के विभिन्न स्तरों के ग्राहकों को सशक्त बनाया जाता है।
उद्घाटन मुख्य भाषण देते हुए, प्रोफेसर भरत भास्कर, निदेशक, आईआईएमए ने कहा, “हम सोचते हैं ऑनलाइन खरीदारी विशुद्ध रूप से लेन-देन के रूप में। हालाँकि, सावधानीपूर्वक तैयार की गई यह रिपोर्ट भावनात्मक पेचीदगियों और विविध जनसांख्यिकी पर प्रकाश डालती है उपभोक्ता व्यवहार ऑनलाइन। इस रिपोर्ट के परिणाम और सिफारिशें हितधारकों को ई-कॉमर्स के भविष्य को आकार देने के लिए अमूल्य अंतर्दृष्टि से लैस करेंगी। चाहे आप एक नीति निर्माता हों, एक खुदरा विक्रेता हों, या बस उभरते उपभोक्ता परिदृश्य के बारे में उत्सुक हों, यह रिपोर्ट मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करती है। मैं निष्कर्षों से उत्सुक हूं।”
रिपोर्ट में एक उपभोक्ता सर्वेक्षण के निष्कर्ष शामिल हैं, जिसमें मई से सितंबर 2022 तक देश के 25 राज्यों के 35,000 से अधिक उत्तरदाताओं से इनपुट दर्ज किए गए थे और 68 उद्यम प्रतिनिधियों की प्रतिक्रियाओं के साथ एक पायलट उद्यम सर्वेक्षण से, जो ज्यादातर अहमदाबाद और उसके आसपास स्थित थे।
इस बारे में बोलते हुए कि कैसे प्रौद्योगिकी ऑनलाइन खुदरा खरीदारी के अनुभव में क्रांति ला रही है, प्रोफेसर सेतिया ने कहा कि खुदरा क्षेत्र में उपभोक्ता केंद्रितता महत्वपूर्ण है और डिजिटल चैनल इसे बढ़ाने में सहायक रहे हैं। ग्राहक केंद्रित न केवल सभी भौगोलिक क्षेत्रों में ग्राहकों तक अधिक पहुंच प्रदान करके, बल्कि सकारात्मक भावनाओं को उत्पन्न और संचालित करके भी।
रिपोर्ट में, उपभोक्ता सर्वेक्षण निष्कर्षों को चार विषयगत क्षेत्रों में वर्गीकृत किया गया है – ब्राउज़िंग व्यवहार, उपभोक्ता खर्च, उपभोक्ता प्राथमिकताएं और कथित लाभ और नीचे प्रस्तुत किए गए हैं।
ऑनलाइन ब्राउजिंग अब उपभोक्ताओं के लिए एक पसंदीदा शगल बन गया है, एक तिहाई उपभोक्ता हर दो से तीन दिनों में डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म पर जाते हैं। इन गतिविधियों को करते हुए उपभोक्ताओं ने अपनी आखिरी ऑनलाइन शॉपिंग में औसतन 34 से 35 मिनट का समय लगाया।
पिछले एक से तीन वर्षों में लगभग 72% उपभोक्ताओं ने ऑनलाइन खरीदारी शुरू कर दी है, जो कि COVID-19 महामारी के दौरान वृद्धि का संकेत है।
अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में उपभोक्ताओं का व्यय व्यवहार
छोटे शहरों (टियर 2 से टियर 4 शहरों) के उपभोक्ताओं ने अपने पिछले ऑनलाइन ऑर्डर में टियर 1 शहरों की तुलना में 77% अधिक खर्च किया।
90% से अधिक उपभोक्ताओं ने अपने अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में ₹10,000 से कम खर्च करने की सूचना दी।
सर्वेक्षण में शामिल लगभग 65% उपभोक्ताओं ने अपने अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में केवल एक उत्पाद श्रेणी (विशेष शॉपिंग बास्केट) के उत्पादों की खरीदारी की। इसके अतिरिक्त, लगभग 35% उपभोक्ताओं ने विभिन्न श्रेणियों के उत्पाद एक साथ (मिश्रित शॉपिंग बास्केट) खरीदे।
विशेष रूप से खरीदारी करते समय, उपभोक्ताओं ने फैशन और कपड़ों के उत्पादों पर प्रति व्यक्ति 965 रुपये, इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों पर 4,309 रुपये और उपयोगिता भुगतान पर 1,848 रुपये खर्च किए।
पुरुष उपभोक्ताओं ने अपने पिछले ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में महिला उपभोक्ताओं की तुलना में 36% अधिक पैसा खर्च किया।
लगभग 65% उपभोक्ताओं ने उपयोग किया डिलवरी पर नकदी (सीओडी) उनके अंतिम ऑनलाइन लेनदेन में भुगतान करने के लिए। सीओडी का उपयोग विशेष रूप से फैशन और कपड़े के उत्पाद खरीदने के लिए अधिक प्रचलित था।
महिला उपभोक्ताओं ने कपड़ों और फैशन उत्पादों की अधिक खरीदारी की, जबकि पुरुषों ने इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों की खरीदारी की।
महिला उपभोक्ताओं ने बताया कि उन्हें पुरुष उपभोक्ताओं की तुलना में ऑनलाइन शॉपिंग से अधिक सुविधा महसूस हो रही है।
24 वर्ष से कम और 60 वर्ष से अधिक उम्र के उपभोक्ताओं ने ऑनलाइन शॉपिंग से उच्च सुविधा स्कोर प्राप्त करने की सूचना दी है।
उपभोक्ता पहुंच और लेनदेन की सुविधा, खरीदारी के बाद के अनुभव और पैसे के मूल्य के कारण डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म को पसंद करते हैं।
निम्न-आय वर्ग के उपभोक्ताओं ने उच्च सुविधा और संतुष्टि स्कोर की सूचना दी।
कुल मिलाकर, डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म से प्राप्त सुविधा के बारे में पूछे जाने पर उपभोक्ताओं ने 7 में से 5 का औसत स्कोर बताया। सेवाओं, उत्पादों और त्वरित डिलीवरी समय की अधिक विविधता के साथ, टियर 1 शहर के उपभोक्ताओं ने छोटे शहरों के उपभोक्ताओं की तुलना में अधिक सुविधा और संतुष्टि स्कोर की सूचना दी।
रिपोर्ट केवल अपने निष्कर्ष प्रस्तुत करने से कहीं आगे जाती है, नए ऑनलाइन खरीदारों को बनाए रखने, जनसांख्यिकी के आधार पर लक्षित रणनीतियों के माध्यम से ग्राहकों को शामिल करने और छोटे शहरों में संतुष्टि बढ़ाने के लिए खुदरा विक्रेताओं के लिए कार्रवाई योग्य सिफारिशें पेश करती है। ब्राउज़िंग व्यवहार, उत्पाद श्रेणियों, आय खंडों और यहां तक कि शहर के प्रकारों के लिए डिजिटल दृष्टिकोण तैयार करके, खुदरा विक्रेता सक्रिय उपयोगकर्ता आधार तैयार कर सकते हैं और विविध उपभोक्ता प्राथमिकताओं को पूरा कर सकते हैं। वैयक्तिकरण और अनुकूलन क्षमता पर यह ध्यान पूरे भारत में निरंतर विकास के लिए ऑनलाइन शॉपिंग की स्थिति बनाता है।
रिपोर्ट में 68 उद्यम प्रतिनिधियों के नमूना आकार के साथ एक पायलट उद्यम सर्वेक्षण के निष्कर्ष भी शामिल हैं, जिनमें से अधिकांश अहमदाबाद और उसके आसपास स्थित हैं। सर्वेक्षण के कुछ प्रमुख निष्कर्षों में शामिल हैं:
व्यवसाय का सूक्ष्म स्तर और व्यवसाय करने का तरीका: अधिकांश उद्यम प्रतिनिधियों ने 5 करोड़ रुपये से कम का वार्षिक कारोबार बताया और लगभग 76% उद्यमों ने ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से व्यवसाय करने की सूचना दी, इस प्रकार एक सर्वव्यापी रणनीति का पालन किया गया।
उपभोक्ताओं तक पहुंचने के लिए कई चैनलों का उपयोग करना: ऑनलाइन व्यापार करते समय, उद्यमों ने उपभोक्ताओं तक पहुंचने और बिक्री बढ़ाने के लिए कई चैनलों का उपयोग करने की सूचना दी। इसमें कई खुदरा चैनलों, सोशल मीडिया, अपनी वेबसाइटों आदि का उपयोग करना शामिल था।
खुदरा विक्रेताओं को डिजिटल खुदरा चैनलों के साथ व्यापार करने में एक महत्वपूर्ण शुल्क देना पड़ता है: अधिकांश उद्यम प्रतिनिधियों ने बिक्री, शिपिंग शुल्क और लेनदेन शुल्क पर कमीशन सहित खुदरा चैनलों को शुल्क के एक बड़े घटक का भुगतान करने की सूचना दी है।
डिजिटल खुदरा चैनलों के माध्यम से बिक्री में वृद्धि: आधे से अधिक उद्यम प्रतिनिधियों ने बताया कि ऑनलाइन खुदरा चैनलों पर पंजीकरण करने से बिक्री और अतिरिक्त आय में वृद्धि हुई है।
डिजिटल रिटेल के परिवर्तनकारी प्रभाव पर प्रकाश डालते हुए, यह रिपोर्ट पूरे भारत में इसके व्यापक रूप से अपनाने के बारे में महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रदान करती है, जिससे शहरों के विभिन्न स्तरों के ग्राहकों को सशक्त बनाया जाता है।
उद्घाटन मुख्य भाषण देते हुए, प्रोफेसर भरत भास्कर, निदेशक, आईआईएमए ने कहा, “हम सोचते हैं ऑनलाइन खरीदारी विशुद्ध रूप से लेन-देन के रूप में। हालाँकि, सावधानीपूर्वक तैयार की गई यह रिपोर्ट भावनात्मक पेचीदगियों और विविध जनसांख्यिकी पर प्रकाश डालती है उपभोक्ता व्यवहार ऑनलाइन। इस रिपोर्ट के परिणाम और सिफारिशें हितधारकों को ई-कॉमर्स के भविष्य को आकार देने के लिए अमूल्य अंतर्दृष्टि से लैस करेंगी। चाहे आप एक नीति निर्माता हों, एक खुदरा विक्रेता हों, या बस उभरते उपभोक्ता परिदृश्य के बारे में उत्सुक हों, यह रिपोर्ट मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करती है। मैं निष्कर्षों से उत्सुक हूं।”
रिपोर्ट में एक उपभोक्ता सर्वेक्षण के निष्कर्ष शामिल हैं, जिसमें मई से सितंबर 2022 तक देश के 25 राज्यों के 35,000 से अधिक उत्तरदाताओं से इनपुट दर्ज किए गए थे और 68 उद्यम प्रतिनिधियों की प्रतिक्रियाओं के साथ एक पायलट उद्यम सर्वेक्षण से, जो ज्यादातर अहमदाबाद और उसके आसपास स्थित थे।
इस बारे में बोलते हुए कि कैसे प्रौद्योगिकी ऑनलाइन खुदरा खरीदारी के अनुभव में क्रांति ला रही है, प्रोफेसर सेतिया ने कहा कि खुदरा क्षेत्र में उपभोक्ता केंद्रितता महत्वपूर्ण है और डिजिटल चैनल इसे बढ़ाने में सहायक रहे हैं। ग्राहक केंद्रित न केवल सभी भौगोलिक क्षेत्रों में ग्राहकों तक अधिक पहुंच प्रदान करके, बल्कि सकारात्मक भावनाओं को उत्पन्न और संचालित करके भी।
रिपोर्ट में, उपभोक्ता सर्वेक्षण निष्कर्षों को चार विषयगत क्षेत्रों में वर्गीकृत किया गया है – ब्राउज़िंग व्यवहार, उपभोक्ता खर्च, उपभोक्ता प्राथमिकताएं और कथित लाभ और नीचे प्रस्तुत किए गए हैं।
ऑनलाइन ब्राउजिंग अब उपभोक्ताओं के लिए एक पसंदीदा शगल बन गया है, एक तिहाई उपभोक्ता हर दो से तीन दिनों में डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म पर जाते हैं। इन गतिविधियों को करते हुए उपभोक्ताओं ने अपनी आखिरी ऑनलाइन शॉपिंग में औसतन 34 से 35 मिनट का समय लगाया।
पिछले एक से तीन वर्षों में लगभग 72% उपभोक्ताओं ने ऑनलाइन खरीदारी शुरू कर दी है, जो कि COVID-19 महामारी के दौरान वृद्धि का संकेत है।
अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में उपभोक्ताओं का व्यय व्यवहार
छोटे शहरों (टियर 2 से टियर 4 शहरों) के उपभोक्ताओं ने अपने पिछले ऑनलाइन ऑर्डर में टियर 1 शहरों की तुलना में 77% अधिक खर्च किया।
90% से अधिक उपभोक्ताओं ने अपने अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में ₹10,000 से कम खर्च करने की सूचना दी।
सर्वेक्षण में शामिल लगभग 65% उपभोक्ताओं ने अपने अंतिम ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में केवल एक उत्पाद श्रेणी (विशेष शॉपिंग बास्केट) के उत्पादों की खरीदारी की। इसके अतिरिक्त, लगभग 35% उपभोक्ताओं ने विभिन्न श्रेणियों के उत्पाद एक साथ (मिश्रित शॉपिंग बास्केट) खरीदे।
विशेष रूप से खरीदारी करते समय, उपभोक्ताओं ने फैशन और कपड़ों के उत्पादों पर प्रति व्यक्ति 965 रुपये, इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों पर 4,309 रुपये और उपयोगिता भुगतान पर 1,848 रुपये खर्च किए।
पुरुष उपभोक्ताओं ने अपने पिछले ऑनलाइन शॉपिंग लेनदेन में महिला उपभोक्ताओं की तुलना में 36% अधिक पैसा खर्च किया।
लगभग 65% उपभोक्ताओं ने उपयोग किया डिलवरी पर नकदी (सीओडी) उनके अंतिम ऑनलाइन लेनदेन में भुगतान करने के लिए। सीओडी का उपयोग विशेष रूप से फैशन और कपड़े के उत्पाद खरीदने के लिए अधिक प्रचलित था।
महिला उपभोक्ताओं ने कपड़ों और फैशन उत्पादों की अधिक खरीदारी की, जबकि पुरुषों ने इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों की खरीदारी की।
महिला उपभोक्ताओं ने बताया कि उन्हें पुरुष उपभोक्ताओं की तुलना में ऑनलाइन शॉपिंग से अधिक सुविधा महसूस हो रही है।
24 वर्ष से कम और 60 वर्ष से अधिक उम्र के उपभोक्ताओं ने ऑनलाइन शॉपिंग से उच्च सुविधा स्कोर प्राप्त करने की सूचना दी है।
उपभोक्ता पहुंच और लेनदेन की सुविधा, खरीदारी के बाद के अनुभव और पैसे के मूल्य के कारण डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म को पसंद करते हैं।
निम्न-आय वर्ग के उपभोक्ताओं ने उच्च सुविधा और संतुष्टि स्कोर की सूचना दी।
कुल मिलाकर, डिजिटल रिटेल प्लेटफॉर्म से प्राप्त सुविधा के बारे में पूछे जाने पर उपभोक्ताओं ने 7 में से 5 का औसत स्कोर बताया। सेवाओं, उत्पादों और त्वरित डिलीवरी समय की अधिक विविधता के साथ, टियर 1 शहर के उपभोक्ताओं ने छोटे शहरों के उपभोक्ताओं की तुलना में अधिक सुविधा और संतुष्टि स्कोर की सूचना दी।
रिपोर्ट केवल अपने निष्कर्ष प्रस्तुत करने से कहीं आगे जाती है, नए ऑनलाइन खरीदारों को बनाए रखने, जनसांख्यिकी के आधार पर लक्षित रणनीतियों के माध्यम से ग्राहकों को शामिल करने और छोटे शहरों में संतुष्टि बढ़ाने के लिए खुदरा विक्रेताओं के लिए कार्रवाई योग्य सिफारिशें पेश करती है। ब्राउज़िंग व्यवहार, उत्पाद श्रेणियों, आय खंडों और यहां तक कि शहर के प्रकारों के लिए डिजिटल दृष्टिकोण तैयार करके, खुदरा विक्रेता सक्रिय उपयोगकर्ता आधार तैयार कर सकते हैं और विविध उपभोक्ता प्राथमिकताओं को पूरा कर सकते हैं। वैयक्तिकरण और अनुकूलन क्षमता पर यह ध्यान पूरे भारत में निरंतर विकास के लिए ऑनलाइन शॉपिंग की स्थिति बनाता है।
रिपोर्ट में 68 उद्यम प्रतिनिधियों के नमूना आकार के साथ एक पायलट उद्यम सर्वेक्षण के निष्कर्ष भी शामिल हैं, जिनमें से अधिकांश अहमदाबाद और उसके आसपास स्थित हैं। सर्वेक्षण के कुछ प्रमुख निष्कर्षों में शामिल हैं:
व्यवसाय का सूक्ष्म स्तर और व्यवसाय करने का तरीका: अधिकांश उद्यम प्रतिनिधियों ने 5 करोड़ रुपये से कम का वार्षिक कारोबार बताया और लगभग 76% उद्यमों ने ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से व्यवसाय करने की सूचना दी, इस प्रकार एक सर्वव्यापी रणनीति का पालन किया गया।
उपभोक्ताओं तक पहुंचने के लिए कई चैनलों का उपयोग करना: ऑनलाइन व्यापार करते समय, उद्यमों ने उपभोक्ताओं तक पहुंचने और बिक्री बढ़ाने के लिए कई चैनलों का उपयोग करने की सूचना दी। इसमें कई खुदरा चैनलों, सोशल मीडिया, अपनी वेबसाइटों आदि का उपयोग करना शामिल था।
खुदरा विक्रेताओं को डिजिटल खुदरा चैनलों के साथ व्यापार करने में एक महत्वपूर्ण शुल्क देना पड़ता है: अधिकांश उद्यम प्रतिनिधियों ने बिक्री, शिपिंग शुल्क और लेनदेन शुल्क पर कमीशन सहित खुदरा चैनलों को शुल्क के एक बड़े घटक का भुगतान करने की सूचना दी है।
डिजिटल खुदरा चैनलों के माध्यम से बिक्री में वृद्धि: आधे से अधिक उद्यम प्रतिनिधियों ने बताया कि ऑनलाइन खुदरा चैनलों पर पंजीकरण करने से बिक्री और अतिरिक्त आय में वृद्धि हुई है।
