चल रही व्यापक आर्थिक अस्थिरता के बावजूद, एशिया में बैंकों और धन फर्मों में धन प्रबंधन व्यवसाय के अंतर्निहित ग्राहक आधार का आकार और वृद्धि बेहद मजबूत दिखाई देती है। इसके अलावा, 2022-26 के लिए उनके लक्ष्य महत्वाकांक्षी बने हुए हैं: एक्सेंचर की फ्यूचर ऑफ एशिया वेल्थ मैनेजमेंट रिपोर्ट के अनुसार प्रबंधन के तहत संपत्ति (एयूएम) को 1.6 गुना बढ़ाना और राजस्व को 1.4 गुना बढ़ाना।
हालाँकि, रिपोर्ट में कहा गया है कि वे इन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए संघर्ष करेंगे जब तक कि वे रिलेशनशिप मैनेजरों (आरएम) को डिजिटल रूप से सशक्त बनाकर और अपने डिजिटल चैनलों को नया रूप देकर ग्राहक अनुभव में उल्लेखनीय सुधार नहीं करते।
यह रिपोर्ट भारत सहित एशिया के 12 बाजारों में 3,700 समृद्ध, उच्च-नेटवर्थ और अल्ट्रा-हाई-नेटवर्थ निवेशकों के सर्वेक्षण पर आधारित है। एक्सेंचर ने लगभग 600 आरएम का भी सर्वेक्षण किया और पूरे एशिया में कार्यरत वेल्थ फर्मों और बैंकों के 20 सीएक्सओ का साक्षात्कार लिया।
रिपोर्ट में पाया गया है कि एशिया में उपलब्ध कुल निवेशक संपत्ति लगभग 216.6 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर है। संपन्न व्यक्ति यानी, जिनके पास 100k-1 मिलियन अमेरिकी डॉलर की संपत्ति है, उनका अनुपात अब तक का सबसे बड़ा हिस्सा है – लगभग 854 मिलियन लोग, या कुल संपत्ति खंड का लगभग 99 प्रतिशत। वे उपलब्ध संपत्तियों का 75 प्रतिशत नियंत्रित करते हैं, जिसका मूल्य 163.5 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर है।
1 मिलियन अमेरिकी डॉलर से 30 मिलियन अमेरिकी डॉलर के बीच संपत्ति वाले उच्च निवल मूल्य वाले निवेशक उपलब्ध संपत्ति का 15% नियंत्रित करते हैं, जिसका मूल्य 32.2 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर है। अंत में, अल्ट्रा-हाई-नेट वर्थ निवेशक – 30 मिलियन अमरीकी डालर से अधिक संपत्ति वाले लोग – शेष 10% संपत्तियों को नियंत्रित करते हैं जिनकी कीमत 20.9 ट्रिलियन अमरीकी डालर है।
आरएम पर कम मूल्य, मैन्युअल प्रशासनिक कार्य का बोझ है
शोध में पाया गया कि जबकि आरएम धन व्यवसाय की विकास महत्वाकांक्षाओं के लिए महत्वपूर्ण हैं और ग्राहक उनकी व्यावहारिक सलाह को महत्व देते हैं, उनके कार्यदिवस परिचालन और दोहराए जाने वाले कार्यों से बंधे होते हैं जिन्हें स्वचालित किया जा सकता है, जिससे उनका आधे से भी कम (44%) समय बचता है। राजस्व उत्पन्न करने वाली गतिविधियों के लिए। इससे उनके द्वारा प्रदान की जा सकने वाली सेवा के स्तर पर भी प्रभाव पड़ता है, क्योंकि सर्वेक्षण में शामिल 50% ग्राहकों का कहना है कि उनके आरएम की सेवा गुणवत्ता में सुधार किया जा सकता है।
धन प्रबंधन फर्मों और बैंकों को प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके आरएम को सशक्त बनाने की आवश्यकता है – विशेष रूप से एआई, जेनरेटिव एआई और बुद्धिमान स्वचालन।
इसके अलावा, सिंगल-व्यू डैशबोर्ड के साथ एकीकृत आरएम कॉकपिट जैसे डिजिटल एनेबलर्स एंड-टू-एंड क्लाइंट जीवनचक्र का समर्थन कर सकते हैं – पूर्वेक्षण और ऑनबोर्डिंग से लेकर बिक्री योजना, सलाहकार और सर्विसिंग तक। आरएम को आवश्यक डिजिटल उपकरण देने और गैर-राजस्व उत्पन्न करने वाले कार्यों को स्वचालित करने से उत्पादकता बढ़ सकती है, धन योजना के लिए उनका समय खाली हो सकता है। और उच्च लोडिंग अनुपात अनलॉक करें। यह संभावित रूप से ग्राहक सेवा अनुभव में 20 प्रतिशत तक की वृद्धि में योगदान दे सकता है, जो सीधे प्रबंधन के तहत उच्च संपत्ति (एयूएम) पर कब्जा करने से संबंधित है।
विभेदित ओमनी-चैनल अनुभव ग्राहक संबंधों की कुंजी है
रिपोर्ट से पता चला कि भले ही आरएम महत्वपूर्ण बने हुए हैं, धन व्यवसाय के लिए एक आकर्षक डिजिटल ग्राहक अनुभव बनाना महत्वपूर्ण है। वास्तव में, सर्वेक्षण में शामिल केवल आधे निवेशकों ने कहा कि वे एंड-टू-एंड ओमनी-चैनल अनुभव का आनंद लेते हैं।
हालाँकि, समृद्ध, हाई-नेट वर्थ और अल्ट्रा-हाई-नेट वर्थ सेगमेंट में निवेशकों को सफलतापूर्वक लक्षित करने के लिए डिजिटल सेल्फ-सर्व, ओमनी-चैनल और आरएम-असिस्टेड चैनलों सहित विभिन्न दृष्टिकोणों की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, विशेष रूप से समृद्ध वर्ग के निवेशकों को एक स्मार्ट, डिजिटल-प्रथम ओमनी-चैनल दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, जो महत्वपूर्ण क्षणों से जुड़ा होता है यानी, “टर्निंग पॉइंट” गतिविधियां जो कार्य करने के उनके निर्णय को प्रभावित करती हैं।
दूसरी ओर, भले ही अल्ट्रा-हाई-नेटवर्थ निवेशक सुविधा के लिए मोबाइल और डिजिटल क्षमताओं को बहुत महत्व देते हैं, कंपनियों को उन्हें परिष्कृत आरएम और अन्य मानवीय हस्तक्षेप भी प्रदान करना होगा।
डिजिटल चैनलों – विशेषकर मोबाइल ऐप्स को नया स्वरूप देना महत्वपूर्ण है
सर्वेक्षण में शामिल विभिन्न वेल्थ बैंड के निवेशकों ने मोबाइल ऐप्स को उनके वेल्थ मैनेजरों द्वारा उपलब्ध कराए गए सबसे महत्वपूर्ण डिजिटल चैनल के रूप में स्थान दिया। हालाँकि, आधे से भी कम (47%) ने कहा कि वे अपनी कंपनी के मोबाइल ऐप से संतुष्ट हैं और इसके अनुभव की आलोचना करते हैं – जिसमें प्रदर्शन, प्रयोज्यता और मजबूती शामिल है।
दूसरे, जबकि ऐप्स ने निवेश निष्पादन की ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा किया है, मोबाइल ऐप्स पर समर्थित सलाहकार कवरेज और परिसंपत्ति वर्गों में गंभीर अंतर मौजूद हैं। एशिया में इक्विटी, निश्चित आय और निजी इक्विटी सहित सभी परिसंपत्तियों का लगभग 75% ग्राहक की मांग के बावजूद ऐप द्वारा पूरी तरह से समर्थित नहीं है।
भारत में एक्सेंचर की वित्तीय सेवाओं की प्रमुख सोनाली कुलकर्णी ने कहा, “भारत में बढ़ती निवेश योग्य संपत्ति के साथ, बैंकों और धन प्रबंधन फर्मों के पास विकास का एक बड़ा अवसर है। यह जरूरी है कि वे जेनरेटिव एआई और इंटेलिजेंट ऑटोमेशन का उपयोग करके अपने रिलेशनशिप मैनेजरों को डिजिटल रूप से सशक्त बनाएं ताकि वे अपने द्वारा लाए गए मूल्य को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकें, ग्राहक अनुभव को बढ़ा सकें और इस तरह प्रबंधन के तहत उच्च संपत्ति प्रदान कर सकें। इसके अलावा, उन्हें ‘एक आकार सभी के लिए उपयुक्त दृष्टिकोण’ से आगे जाने और अलग-अलग धन खंडों के लिए विभेदित चैनल दृष्टिकोण अपनाने की जरूरत है – चाहे वह डिजिटल स्व-सेवा हो, ओमनी-चैनल या आरएम-सहायता प्राप्त हो।’
