एआई ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर का आकलन करने के लिए रोजाना प्रश्नावली भेजता है: सीईओ नई दिल्ली, दो जून (पीटीआई) सेवाओं में सुधार पर काम करते हुए, एयर इंडिया ने शुक्रवार को कहा कि वह हर दिन ग्राहकों को प्रश्नावली भेज रही है और अपने डिजिटल माध्यम से अच्छी प्रतिक्रिया प्राप्त कर रही है। ग्राहक प्रतिक्रिया तंत्र। एयर इंडिया, जिसे पिछले साल जनवरी में टाटा समूह ने अपने कब्जे में ले लिया था, ने मार्च में ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए यात्रियों को प्रश्नावली भेजना शुरू किया। एयरलाइन ने एक विज्ञप्ति में कहा, नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) आधारित ग्राहक प्रतिक्रिया तंत्र को तीन महीनों में 1,40,000 से अधिक प्रतिक्रियाएं मिली हैं।
शुक्रवार को कर्मचारियों को अपने संदेश में, एयर इंडिया के सीईओ और प्रबंध निदेशक कैंपबेल विल्सन ने कहा कि पिछले तीन महीनों में, एयरलाइन ने चेक-इन से लेकर लाउंज, इन-फ्लाइट अनुभव तक, संपूर्ण भौतिक ग्राहक यात्रा को कवर करने के लिए एनपीएस का विस्तार किया है। और आगमन प्रक्रिया, और इसे ऑनलाइन और कॉल सेंटर के अनुभवों तक बढ़ाया जाएगा। “प्रश्नावली हर दिन भेजी जाती हैं, और अब तक हमें 1,40,000 से अधिक प्रतिक्रियाएं मिली हैं।
उन्होंने कहा, “प्रसन्नता की बात है, हालांकि हम उस लक्ष्य से कम हैं जहां हम अंततः होना चाहते हैं, हमने एनपीएस में पिछले साल के बेंचमार्क की तुलना में एक महत्वपूर्ण सुधार देखा है, और ऐसे कई क्षेत्र हैं जहां हम बहुत अच्छा कर रहे हैं।” वर्तमान में, उन्होंने कहा कि घरेलू और छोटी दूरी के अंतरराष्ट्रीय मार्गों ने अच्छा स्कोर किया है और पुणे, कोलकाता और त्रिवेंद्रम जैसे स्थानों पर हवाई अड्डे का संचालन भी किया है।
“उम्मीद के मुताबिक, हमारी विरासत 777 और 787 विमानों द्वारा संचालित लांगहॉल मार्गों को पुरानी सीटों और आईएफई (उड़ान मनोरंजन में) सिस्टम के कारण इतनी अच्छी तरह से रेट नहीं किया गया है… निश्चित रूप से यही कारण है कि हम इन अंदरूनी हिस्सों को फिर से शुरू करने की तैयारी कर रहे हैं। अगले साल ताकि वे हमारे आने वाले सभी नए विमानों पर उनका पूरक बनें!” विल्सन ने संदेश में कहा।
विज्ञप्ति के अनुसार, एनपीएस तंत्र कागज आधारित फीडबैक प्रणाली से एक उन्नत डिजिटल इंटरफ़ेस में महत्वपूर्ण बदलाव को भी चिह्नित करता है। यह उन प्रमुख मापदंडों की पहचान करता है जो हर टचपॉइंट पर ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं, चाहे वह जमीन पर हो, बोर्ड पर हो, या उड़ान के बाद के अनुभव हों, ग्राहकों की भावनाओं को प्रभावी ढंग से कैप्चर करते हैं।
एयर इंडिया कैटरर्स, ग्राउंड हैंडलिंग एजेंटों और एयरपोर्ट ऑपरेटरों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं सहित सभी कार्यों में सुधार को मापने के लिए एनपीएस तंत्र का विस्तार करने की योजना बना रही है।
